Der Service in Deutschland wird angeblich besser, zumindest geht das aus einer aktuellen Studie hervor. Wer einmal in der Warteschleife festhing, kann das nicht glauben. Es gilt: Je größer das Unternehmen, desto unflexibler die Lösung
„Servicewüste Deutschland“ – war das nicht so ein Aufreger-Schlagwort aus den neunziger Jahren? Ungefähr wie „Waldsterben“ in den Achtzigern? Dem deutschen Wald geht es mittlerweile ja wieder ganz gut, zumindest aus Sicht der (zugegebenermaßen forstwissenschaftlich eher nicht so bewanderten) Spaziergängerin. Nur die berühmte Servicewüste hat sich trotz der vielen Bewässerungsversuche vergangener Jahre leider immer noch nicht in einen blühenden Garten verwandelt. Was dagegen blüht, ist etwas ganz anderes, nämlich die mediale Auseinandersetzung mit verunsicherten, enttäuschten und deshalb nachhaltig verärgerten Kunden: Jede halbwegs gut sortierte Bahnhofsbuchhandlung räumt ganze Regalmeter für Verbrauchermagazine frei; öffentliches wie privates Fernsehen unterstützen ihre Zuschauer im Kampf „David gegen Goliath“ – kleiner Mann gegen großes Unternehmen – in zahlreichen Formaten, die meist an Biederkeit kaum zu übertreffen sind. Und die Buchbranche erheitert den Leser mit Selbsterfahrungsberichten aus der Warteschleife.
Erst im August erschien beispielsweise das 230-Seiten-Werk des Spiegel-Online-Kolumnisten Tom König „Ich bin ein Kunde - holt mich hier raus“ mit dem vielsagenden Untertitel „Irrwitziges aus der Servicewelt“. Man könnte fast sagen, die Kundenunzufriedenheit der Deutschen feiert seit einiger Zeit ein furioses Comeback. Aber damit ist es wie bei Rockstars, die nach zehn Jahren der Nichtbeachtung plötzlich wieder einen Nummer-1-Hit landen: Wer sie danach fragt, wo sie denn die ganze Zeit über gesteckt hätten, bekommt meistens die Antwort: „Ich war doch nie weg!“
Nicht nur die Medien, sogar die Unternehmen selbst beschäftigen sich deshalb zunehmend (wieder?) fieberhaft mit dem Thema „Kundenzufriedenheit“. 200 Jahre nach dem erstmaligen Erscheinen von Grimms „Kinder- und Hausmärchen“ muss heuer offenbar auch jenes Märchen neu erzählt werden, wonach nicht der Frosch zum Prinzen wird, sondern jeder Kunde ein König ist. Oder wie es in den nicht minder ernstzunehmenden BWL-Seminaren in metaphorisch weniger ambitionierter Sprache heißt: Im heiß umkämpften Markt muss der Verbraucher nicht nur gebunden, sondern überhaupt erst einmal gewonnen werden. Apropos: Kann sich eigentlich noch jemand an Marcell D’Avis erinnern, der vor drei Jahren als „Leiter für Kundenzufriedenheit“ beim Internetprovider „1und1“ aus Montabaur zum Gesicht einer groß angelegten Imagekampagne wurde? Im Märchen heißt der Schlusssatz ja immer: Und wenn sie nicht gestorben sind, dann leben sie noch heute…
Aber ganz ernsthaft: Wir leben in Deutschland, und da gibt es für jedes Problem zwar nicht unbedingt eine Lösung, jedoch zumindest eine Studie. So wie den „Kundenmonitor Deutschland 2012“, der den Unternehmen erstaunlicherweise steigende Zufriedenheitswerte attestiert. O-Ton: „Viele Unternehmen haben in den letzten Monaten offenbar nicht nachgelassen, ihre Servicequalität weiter auszubauen – zum sichtlichen Nutzen der Verbraucher." Herzlichen Glückwunsch, freut uns sehr! Leider entspricht dieser Befund nicht im Allergeringsten meiner eigenen Erfahrung.
Seite 2: Die Musik der Warteschleife als Rausschmeißer-Lieder
