Ein falsches Verständnis von Dienstleistung ersetzt überall eigene Überzeugungen. Dass es auch anders geht, wusste Steve Jobs schon 1985, die Münchener Augustinerbrauerei schon seit 1328 und ein Restaurant im Berliner Wedding seit April 2011.
Es gibt natürlich immer irgendeinen guten Grund, die Seite des amerikanischen Playboys aufzusuchen. Da muss man sich jetzt auch überhaupt nicht für rechtfertigen. Zumal jeder halbwegs gebildete Mensch weiß, dass man(n) den Playboy, online wie offline, nicht nur, aber vor allem wegen der guten Interviews liest. Ein besonders Lesenswertes holten die Kollegen kürzlich aus dem Archiv hervor, als Steve Jobs seinen Abschied als CEO von Apple verkündete. In dem Interview, das kurz vor Jobs' erstem unfreiwilligen Abgang aus dem von ihm gegründeten Unternehmen 1985 geführt wurde, beschreibt Jobs den Werdegang von Apple von der Gründung in der obligatorischen Garage 1976 bis hin zur Einführung des ersten Mac-Rechners Mitte der Achtziger, dem Urahn aller iPods, iPads und Macbooks.
Bemerkenswert sind vor allem zwei Punkte, die Jobs in dem Gespräch erwähnt, als er von der Entwicklung des Mac berichtet: "Wir haben den Mac nicht für irgendjemand anderes konzipiert, sondern für uns selbst. Wir waren es, die entschieden haben, ob er großartig ist oder eben nicht. Aber wir würden auf keinen Fall vorher rausgehen und Marktforschung betreiben. Wir wollten einfach nur den besten Computer bauen, den es je gab." Anschließend erklärt er, welche Probleme das schnelle Wachstum eines Unternehmens wie Apple mit sich bringt. Die Kreativen, die eine Passion für das Produkt haben, müssten plötzlich mehrere Managementebenen, die zwischen ihnen und der Unternehmensspitze eingezogen wurden, davon überzeugen, dass sie das Richtige tun, so Jobs. Das führe dazu, dass die guten Leute gehen und die Mittelmäßigkeit den Laden übernehme. "Ich muss es wissen, denn nur so konnte Apple entstehen, aus diesen Flüchtlingen aus anderen Unternehmen, die brillant sind, dort aber als Störer empfunden wurden." Ironie des Schicksals, dass Jobs kurze Zeit später den Machtkampf gegen den von ihm geholten Manager John Sculley verlor und selbst zum Flüchtling wurde und erst 1996 triumphal zurückkehrte.
Guckt man sich 25 Jahre später um, scheinen sich die wenigsten gesellschaftlichen Akteure diese Grundsätze zu Eigen gemacht zu haben. Stattdessen hecheln Unternehmen in einem falschen Verständnis des Begriffs Dienstleistung ihren Kunden hinterher, die ihre schlimmsten Auswüchse darin findet, dass man bei jeder Espressobestellung gefragt wird, ob es ein Doppelter sein dürfte, was eher Nötigung als Service ist. In der Politik möchte man sich dagegen eine Scheibe der Piratenpartei einverleiben, bedingt durch deren Erfolg bei der Berliner Abgeordnetenhauswahl. Eigene Standpunkte und Überzeugungen, mit denen man andere mitreißt und Begeisterung entfacht, Fehlanzeige.
Man könnte einwenden, dass es immer schwieriger wird, das Prinzip "Wir machen einfach, was wir gut finden" durchzuhalten, je größer das Unternehmen wird. Aber ist das nicht eher ein Argument für diesen Ansatz? Ein Rezept gegen das "Too-big-to-fail" oder "Too-big-to-innovate"? Im SZ-Magazin von heute gibt es eine gute Reportage über die Erfolgsgeschichte der Münchener Augustiner-Brauerei, die sich mit stoischer Ruhe ihre Tradition bewahrt hat, sich aus den zahlreichen Fusionen der vergangenen Jahre herausgehalten hat und im Gegensatz zur Konkurrenz stetig, aber langsam wächst und deren Anspruch, sich in einem Satz zusammenfassen lässt: Sie wollen einfach gutes Bier machen.
Dass das auch in ganz kleinem Maßstab funktioniert, zeigt mein neues Berliner Lieblingsrestaurant im eigentlich gastronomisch nicht besonders verwöhnten Berliner Stadtteil Wedding. Den Namen kann ich hier leider nicht nennen, weil der Laden sonst von den Millionen Lesern der Kolumne überrannt wird. Es ist nicht nur das Essen, das mich überzeugt hat, sondern folgender Hinweis auf der Karte: "Alle Speisen in diesem Lokal werden individuell und frisch nach der Bestellung zubereite. Das garantiert die beste Qualität der Speisen. Wenn Sie es eilig haben zu essen, empfehlen wir die Dönerbude 100 Meter rechts."
